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王先生搬家

 

    前不久,北京消費者楊先生向本報投訴稱:他剛買的臺式電腦,用了才12天,就過了15天的退換貨時間,廠家維修人員說只能修不能換。原來,楊先生是5月20日買的電腦,5月23日,廠家送貨到家并給予了安裝,不曾想到了6月5日,電腦的19英寸液晶顯示屏開關出現故障,楊先生于是想更換一臺顯示器。可是廠家維修人員上門后卻稱,退換貨時間以發票為準,而不是從送貨安裝的時間算起。

為此,楊先生非常郁悶:送貨安裝前,他根本就沒有看到貨,怎么就算使用了呢?再說送貨延遲也是廠家的原因,怎么就該由他來承擔責任呢?但無論楊先生怎樣辯解,廠家就是不給換。

接到楊先生的投訴后,記者與廠家取得了聯系,了解到楊先生說的都是實情。后通過記者做工作,廠家為楊先生更換了顯示屏。

與楊先生的遭遇一樣,太原市消費者王先生購買的液晶電視剛送到家就過了退換貨的時間。王先生說,4月20日,太原的一個家電賣場正在搞活動,原本1.2萬元的液晶電視促銷價只有8800元。沒多考慮,王先生立刻全款購買下來。由于家里還沒有裝修好,他就與賣場約定5月1日送貨安裝。沒想到,王先生的搬家日期推遲到了5月8日,所以直到5月8日新電視才送到家。當王先生一家興奮地打開電視觀看時,才發現在屏幕的右下角有一個很明顯的“壞點”。廠家維修人員也承認屬于產品故障,但是由于購買時間已超過15天,所以不能退換,只能提供免費修理。

廠商:“三包”時間以購機發票為準

   國家“三包”第八條規定:“三包”有效期自開具發票之日起計算,“三包”有效期內消費者憑發票及“三包”憑證辦理修理、換貨、退貨;第九條規定:產品自售出之日起7日內,發生性能故障,消費者可以選擇退貨、換貨或修理;第十條規定:產品自售出之日起15日內發生性能故障,消費者可選擇換貨或者修理。依此來看,廠家售后服務計算時間以購機發票為準并未違規。同時,記者調查發現,所有廠家在處理消費者的退換貨時,都是以發票為準,而不考慮送貨安裝延遲的時間。

客服人員告訴記者,TCL的退換貨時間以發票為準。當記者表示所購電視送貨時間整整晚了4天、能否相應推遲時,客服人員明確表示,TCL都是嚴格按照國家“三包”規定執行的。

康佳售后服務人員也告訴記者,康佳的“三包”計算時間以發票為準,他們只能按公司的規定執行,在沒有接到相關指示之前,不能滿足記者以送貨安裝時間計算的要求。

美的空調售后服務人員在接受記者的咨詢時,先詢問記者是否已經購買了相關產品。當記者表示還沒有購買,只是擔心因送貨延遲導致退換貨時間縮短時,該售后服務人員連忙表示,美的的退換貨時間的確是以發票為準,但是美的會充分考慮到實際情況,為消費者提供周到的服務,解除消費者的后顧之憂,讓記者不必為此擔心。

西門子、LG、三星、松下等外資企業的售后服務人員在接受記者的咨詢時,都表示售后服務時間只能按照“三包”規定執行,而對記者提出的送貨延遲問題,都表示沒有辦法。

不過在記者亮名身份后,幾乎所有企業的售后服務人員都改變了語氣,表示當消費者真正出現因為送貨延遲而帶來退換貨困難時,企業肯定會保護消費者的利益,給予解決。

消費者:送貨延遲應該由廠商負責

   針對送貨延遲帶來的售后服務時間計算問題,所有接受記者采訪的消費者都表示,送貨延遲該由廠商負責,“三包”時間的計算應該以送貨安裝時間為準。

月10日,記者在蘇寧北京豐臺路口店隨機調查了20名消費者,所有人都認為“三包”時間、尤其是退換貨的時間應該以送貨到家并安裝好的時間為準。消費者許先生表示,現在家電廠商都提供免費的送貨安裝服務,這本來是企業的服務承諾,既然承諾了,就應該考慮到服務的成本,而且也肯定已將成本納入了產品價格之中。如果仍以購機發票為準計算“三包”時間,則不僅不是免費送貨安裝服務,相反還有借此轉嫁責任之嫌,作為消費者,他根本沒法接受。

消費者劉先生表示,本來就整機1年、主要部件3年的包修規定來說,延遲送貨幾天,消費者根本不會計較,但是落到退換貨時間上,就沒法讓人容忍了。退貨的時間長為7天,換貨的時間長為15天,如果還將延遲送貨的時間讓消費者承擔,那消費者的權益就沒法得到保障了。因此他認為,當發生退換貨問題時,應以送貨安裝時間為準。

中消協:應以消費者使用產品的時間為準

   中國消費者協會副秘書長武高漢在接受記者采訪時表示,由送貨延遲引發的“三包”時間計算問題,是“三包”規定在執行過程中,遇到市場變化而引發的新問題。他說,國家“三包”規定是規定了“三包”服務計算時間以發票為準,但是現在的市場情況已經同當初制定“三包”時的情況不一樣了。以前消費者購買產品都是一手交錢一手交貨,消費者當時就能看到和使用所購買的產品,能夠及時發現問題。但是如今隨著市場的發展,情況發生了很大的變化,幾乎所有大件家電產品,廠商都實行免費送貨安裝,本來這種服務的推出是廠商責任感的體現,應該得到推崇,不過由此引出的問題也不容被忽視。

武高漢指出,送貨安裝是廠商主動提供的服務,因此廠商就應該為由此帶來的所有問題負責。消費者在付錢購買了產品之后,照理說該產品的所有權就歸消費者了,但是由于送貨安裝,實際情況往往是消費者交了錢,但并不能看到自己所購買的產品,更不用說使用了,這就導致消費者不可能在交錢后就能及時發現產品可能存在的問題,也就是說消費者真正擁有產品是在送貨安裝之后,只有在此后,消費者才能為產品負責。因此“三包”時間的計算應該以消費者使用產品的時間為準。

后,武高漢還指出,“三包”規定只是企業服務的底線,而且隨著市場情況的變化會逐漸顯得滯后。作為一個有社會責任感的企業,應該提供更高的服務,并且以實際行動去彌補國家相關規定的滯后與不足,充分保護消費者的權益,只有這樣才能贏得消費者的信任和尊重。

 

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